올해 안에 행정기관별로 분산됐던 정부 민원창구가 통합된다. 인터넷 민원은 '참여마당 신문고'로, 전화 민원은 '통합 콜 센터'로 각각 통합된다.

통합 시스템이 본격 가동되면 민원인의 불편이 획기적으로 해소돼 고객중심 행정 서비스에 새바람이 일 것으로 보인다.

국민고충처리위원회는 13일 위원회를 방문한 노무현 대통령(사진)에게 이같은 내용을 담은 올해 역점 사업을 보고했다.

고충위는 오늘 정부내 모든 민원전화를 통합하는 '민원 통합 콜 센터' 구축 사업을 올해 안에 완료한다고 밝혔다. 또 올해 안으로 인터넷 민원신청과 민원제안 통합 처리 창구인 '참여마당 신문고'를 모든 중앙행정기관으로 확대해 범정부적 원스톱 온라인 민원 서비스를 제공할 계획이다.

'민원 통합 콜 센터'구축 사업은 이미 사업자를 선정해 연내 완료를 목표로 진행중이며 내년 초에는 본격적인 서비스를 제공할 계획이다. 센터가 구축되면 특히 인터넷을 사용할 수 없는 정보 소외지역 계층의 편의성이 크게 증대될 것으로 기대된다.

또한 지난해 5월 문을 연 이후 5개 중앙부처가 참여한 '참여마당신문고(www.epeople.go.kr)'는 올 상반기 안에 참여 기관을 全중앙부처로 확대하고 내년에는 모든 지방자치단체와 공공기관까지 참여를 확대해 명실상부한 정부 인터넷민원 포털로 자리 매김하게 된다.

'민원 통합 콜 센터' 구축과 '참여마당 신문고' 확대 사업은 참여정부 민원 서비스 혁신 노력의 대표적인 성과가 될 것으로 보인다.

이와 함께 민원 서비스 품질을 높이기 위해 국민참여형 고객만족 관리체제의 일환인 '고객 중심 서비스 평가 시스템'이 전면 도입된다. 이 시스템은 민원인이 민원 처리 결과를 통보받는 즉시 민원 처리 과정과 결과에 대한 만족도를 직접 평가하고 그 결과는 고충위의 개인별 성과 측정과 연계된다.

고충위는 또 권리구제 서비스가 취약한 지역과 소외 계층을 위해 「Help Desk」를 운영하고, 농어촌·중소도시·사회적 약자에 대한 현장 조사를 확대하기로 했다.

이밖에도 국민생활과 밀접한 제도개선 사업 확대 및 민원 담당 조사관의 전문학습 강화 등을 역점적으로 추진한다.

노 대통령이 이례적으로 직접 방문해 업무보고를 받아 주목을 받고 있는 고충위는 지난 '94년 설립된 이후로 12년 동안 국민의 고충민원을 처리 해온 대표적인 국민권익 구제기관이다. 지난해 10월 국무총리 소속 기관에서 대통령 소속기관으로 새롭게 출범했다.

고충위는 그동안 총 13만5,741건의 고충민원을 직접 조사해 시정권고, 조정 합의 등을 통해 처리했고 총 101만4,740건의 민원을 상담처리 했다. '98년 이후에는 296건의 제도개선 과제를 발굴·권고해 반복민원을 근원적으로 해소해 왔다.